Collaborative Customer Centricity
ร่วมมือสร้างสรรค์การบริการโดยมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
หลักการและเหตุผล
ในโลกเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เทคโนโลยีที่เข้ามามีส่วนในการใช้ชีวิตมากขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าอาจมีพฤติกรรมเปลี่ยนแปลงไป ทำให้หลายๆ สินค้าและบริการที่เคยตอบโจทย์ลูกค้า ในอดีตนั้น ไม่ได้สามารถตอบโจทย์ลูกค้าในปัจจุบันได้ การดำเนินธุรกิจด้วย Customer Centricity (มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง) จะมุ่งเน้นการการให้บริการโดยมุ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีสุดให้กับลูกค้า ในทุกจุดสัมผัสอย่างไร้รอยต่อ (Seamless) สร้างความประทับใจ ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อสินค้า (Loyalty) อย่างยั่งยืน ด้วยการเข้าใจลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของธุรกิจ (Customer Persona) และออกแบบเส้นทางการสัมผัสบริการของลูกค้า (Customer Journey) เพื่อส่งมอบคุณค่าต่อลูกค้าได้สูงสุด และตอบสนองเป้าหมายองค์กร เพื่อสร้างความสำเร็จอย่างยั่งยืน
หัวข้อในการอบรม
- HEAD: แนวคิดการบริการโดยมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
- ความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้า ในยุค Digital
- ความแตกต่างของ Product-centric / Brand-Centric / Customer-centric
- ความสำคัญของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า
- ตระหนักถึงคุณค่าในการทำงาน (Meaningful Work) เพื่อส่งมอบคุณค่าต่อลูกค้า
2. HEART: เข้าใจลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด
- จิตวิทยาการบริการลูกค้ายุคใหม่ (Psychology of Service)
- ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเราคือใคร (Customer Persona)
- เข้าถึงใจลูกค้าด้วยเครื่องมือ Empathy Map
- ออกแบบ Customer Journey Map เพื่อเข้าใจลูกค้า และพัฒนาการบริการให้ไร้รอยต่อ และลด Pain Point
3. HAND: สร้างความร่วมมือเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
- การสร้างความปลอดภัยทางใจ (Psychological Safety) เพื่อส่งเสริมบรรยากาศแห่งความคิดสร้างสรรค์
- การฟังอย่างเข้าใจ (Empathic Listening) เพื่อสร้างความร่วมมือในการทำงาน
- การสื่อสารเพื่อสร้างความร่วมมือ ลดความขัดแย้งในการทำงานร่วมกัน
วิทยากร : ดร.ฐิตา ภัทรวรวิศิษฏ์ (อ.ปุ๊)
ติดต่อ Line@ ID = @delighten
Email : info@delighten.co.th
