สื่อสารกับลูกค้าอย่างไร เมื่อต้องใส่ Mask จากช่วง Covid ไม่ได้ออกไปห้างสรรพสินค้านาน ปุ๊ก็ได้ไปใช้บริการร้านอาหารในห้างเป็นครั้งแรก ได้เห็นการบริการแบบ New Normal มากมายทั้งการจัดที่นั่งแบบเว้นระยะห่าง การทำความสะอาดและการบริการที่ปรับเปลี่ยนไปให้สอดคล้องกับยุคนี้ เมื่อมาถึงร้าน พนักงานหน้าร้านก็จัดการวัดอุณหภูมิและส่งเสียงผ่าน Mask งึมงำ พร้อมชี้ไปทางด้านขวา ซึ่งเราก็ไม่ได้ยินว่าเขาพูดอะไร แต่หันไปทางนั้นมีขวดเจลแอลกอฮอล์ตั้งอยู่ เลยเดาว่าสงสัยให้ล้างมือมั้งเลยกดเจลแอลกอฮอล์และยืนรอ พนักงานหันมาและงึมงำแบบเดิมชี้แบบเดิม และหันหน้าไปทางอื่นเราก็งง.. พนักงานคนเดิมหันกลับมาแล้วพูดดังขึ้นว่า“แสกนไทยชนะด้วยค่ะ” อ๋อเป็นงี้นี่เอง วันนี้ปุ๊จึงมีเทคนิคในการสื่อสารกับลูกค้าอย่างไรเมื่อต้องใส่ [...]

ขอโทษอย่างไร ให้ลูกค้าหายโกรธ สมัยที่ปุ๊ทำงานบนเครื่องบิน ครั้งหนึ่งในระหว่างไฟล์ต ผู้โดยสารท่าหนึ่งขอเครื่องดื่ม เราก็กำลังจะไปเอามาเสิร์ฟจากในครัว พอเข้าไปที่ครัวก็มีงานอย่างอื่นที่ต้องทำ ก็เลยลืมเครื่องดื่มที่ขอไว้จนเดินผ่านผู้โดยสารอีกครั้ง แล้วท่านก็เอ่ยขออีกครั้ง ความจำก็ปิ๊งขึ้นมาทันใด เลยกล่าวขอโทษทันที และรีบไปนำเครื่องดื่มมาให้ โชคดีที่ผู้โดยสารไม่โกรธ แถมยังบอกว่าไม่เป็นไร บางครั้งผู้ให้บริการอย่างเราก็อาจจะทำอะไรผิดพลาด หรือหลงลืมรายละเอียดบางอย่างไปบ้างในการทำงาน แต่เคยเป็นมั้ยคะ..ที่บางครั้งที่เรากล่าวขอโทษแล้ว ลูกค้าก็ยังไม่พอใจอยู่ดี วันนี้ปุ๊ก็มีแนวทางการขอโทษอย่างไร ให้ลูกค้าหายโกรธ และรู้สึกดีขึ้นจากสถานการณ์นั้น ๆ มาฝากกันค่ะ Feel sorry [...]

จัดการ Comment อย่างไร ไม่ให้ “ทัวร์ลง” ปัจจุบันธุรกิจ ร้านค้า หรือผู้ให้บริการต่าง ๆ มักจะมีช่องทางการสื่อสาร ประชาสัมพันธ์ ติดต่อ และแสดงความคิดเห็น ผ่าน Social Media ซึ่งนับว่าเป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมอย่างมาก และมีแนวโน้มที่จะกระจายวงกว้างอย่างรวดเร็ว เมื่อมีลูกค้าร้องเรียน หรือเสนอแนะข้อคิดเห็นในเชิงพัฒนาเข้ามา เราในฐานะผู้ให้บริการควรทำอย่างไรเพื่อรักษาลูกค้า ภาพลักษณ์ ความน่าเชื่อถือของธุรกิจเรา และหลีกเลี่ยงกระจายออกไป โดยมีคนเข้ามาร่วมคอมเม้นท์ในเชิงลบอย่างมหาศาล [...]

เสนอขายทางโทรศัพท์อย่างไร ให้ได้ใจลูกค้า วันนี้ขณะเร่งทำงานก็มีสายโทรเข้า เราก็รีบรับสาย พนักงาน : สวัสดีค่ะ ดิฉัน… จากบริษัท… จะขอแนะนำแพกเกจอินเตอร์เน็ตบ้านนะคะ สะดวกรับฟังนะคะเรา : เออ… (กำลังจังพูดว่าไม่สะดวก)พนักงาน : แพกเกจนี้ บลา บลา บลา รัวๆๆ แบบไม่มีเว้นวรรค ให้ปฏิเสธเรา : พอดีไม่สนใจอ่ะค่ะพนักงาน : [...]

กฎ 20 วินาที เพิ่ม/ลด พฤติกรรม เคยเป็นมั้ยคะ ตั้งเป้าหมายกี่ครั้งก็ยังไม่สำเร็จไม่ว่าจะอยากเพิ่ม หรือลด ก็ทำได้แป๊บเดียว แล้วก็กลับมาเป็นแบบเดิม ทั้ง ๆ ที่วางแผนไว้แล้วแต่ก็ทำได้ไม่ต่อเนื่องซะที ปกติเวลาเราจะเพิ่ม หรือลดพฤติกรรมใด ๆ ช่วงที่ท้าทายที่สุด คือช่วงเริ่มต้นการทำสิ่งนั้น ๆในแต่ครั้ง ซึ่งต้องใช้แรงกายแรงใจอย่างมาก เพราะข้ออ้างจะเริ่มถาโถมมา ว่าจะทำดี/ไม่ทำดี ดังนั้นเราจะมาใส่ใจกับ การสร้างพลังในการเริ่มต้น (Activation [...]

การช่วยเหลือผู้อื่น ดีอย่างไร หลายคนคงเคยรู้สึกดีเมื่อได้ช่วยเหลือผู้อื่น ไม่ว่าจะเป็นการทำงานอาสาสมัครต่าง ๆ ช่วยผู้สูงอายุจ่ายตลาด ช่วยผู้ประสบภัยพิบัติหรือแม้แต่การรับฟังความทุกข์จากผู้อื่น ก็มักจะเกิดความสุขใจอย่างบอกไม่ถูก เคยสงสัยมั้ยคะ ว่าทำไมถึงเป็นอย่างนั้น มีงานวิจัยได้สำรวจคนจำนวน 1000 คนที่ได้ให้ความช่วยเหลือผู้อื่น ทั้งจากทำงานอาสาสมัครและการช่วยเหลือผู้อื่นแบบทั่ว ๆ ไปผลปรากฎว่าผู้ที่ช่วยเหลือผู้อื่นบ่อยครั้ง จะมีอารมณ์เชิงบวกที่สูงขึ้น อารมณ์เชิงลบลดลง และพึงพอใจในความสัมพันธ์ของตนเองมากขึ้น และยังพบว่า การรับฟังความรู้สึกของผู้อื่น (Emotional support) โดยไม่มุ่งไปแก้ไขปัญหายังส่งผลให้ความรู้สึกเชิงลบของผู้รับฟังลดลงด้วย นอกจากนั้นยังมีงานวิจัยที่กล่าวไว้ว่า [...]

สิ่งที่พนักงาน “อยากได้ยิน” จากหัวหน้า เวลาทำงาน มักจะเป็นเวลาส่วนใหญ่ที่เราใช้ในแต่ละวัน โดยเราก็อยากใช้เวลาในการทำงานอย่างมีความสุข ซึ่งส่วนหนึ่งที่สำคัญที่จะสร้างความสุขหรือความทุกข์ในการทำงานนั้นคือ การสื่อสารระหว่างหัวหน้างาน กับพนักงานนั่นเอง ซึ่ง Hal Urban ก็ได้ศึกษารวบรวมในสิ่งที่พนักงาน “อยากได้ยิน” จากหัวหน้างานของตนเอง ได้แก่ รับรู้การทำงานและให้รางวัลผลงานที่ดี พนักงานบางคนที่ทุ่มเททำงานหนัก แต่หัวหน้าไม่เคยพูดถึง ก็อาจจะทำให้เสียกำลังใจได้ การขอบคุณและการชื่นชมจึงมีผลต่อพนักงานมาก ถามข้อมูลความเห็นขอคำแนะนำจากพนักงาน เรื่องบางเรื่องพนักงาน จะรู้รายละเอียดดีที่สุดหากหัวหน้างานขอความคิดเห็นจากเขา ก็จะทำให้พนักงานรู้สึกดี [...]

“คำแนะนำ” บางทีก็ไม่เวิร์คเสมอไป แค่ “ฟังด้วยใจ” ก็ช่วยได้มากแล้ว ทำอย่างงี้สิ…, เธอควรจะทำอย่างงี้นะอย่าไปคิดอย่างนั้นเลย…, เชื่อฉัน ฉันเป็นมาก่อน… เมื่อเราพบเจอใครสักคนที่ดูเหมือนมีปัญหา เค้าอาจจะเล่า ระบายหรือแสดงท่าทางให้เรารับรู้โดยมากแล้วเราก็มักจะอดไม่ได้ที่อยากจะช่วยซึ่งก็มักจะให้ “คำแนะนำ” หรือบอกว่าเค้าควรทำหรือไม่ควรทำอะไร ด้วยหวังว่าคำแนะนำของเราจะช่วยบรรเทาปัญหาของเค้าได้ แต่เราอาจจะลืมนึกไป ในบางครั้ง เค้าก็เพียงแค่อยากระบาย อยากบ่น อยากพูด โดยไม่ต้องการคำแนะนำหรือแก้ปัญหาใดๆ ก็ได้ และเมื่อได้รับคำแนะนำที่ไม่ตรงกับความต้องการมักเกิดความขัดแย้งขึ้นในใจ ทำให้บทสนทนาต่อจากนั้น กลายเป็นการบอกว่าคำแนะนำนั้นไม่เหมาะกับเค้าเพราะอะไร [...]

ลองจินตนาการดูนะคะว่า ถ้าเราเดินเข้าไปในห้องประชุมที่มีคนมากมาย แต่ไม่มีใครที่เรารู้จักเลยสักคน จะเป็นอย่างไร บางคนก็อาจจะรู้สึกอึดอัด กระอักกระอ่วน อยากจะพูดคุย ทักทายกับคนใหม่ ๆ แต่ไม่รู้จะเริ่มยังไง…งั้นไปหาที่นั่งเงียบ ๆ มุมห้อง นั่งนิ่ง ๆ คนเดียวดีกว่า สำหรับบางคนการพูดคุยทักทายทั่ว ๆ ไป แบบเบา ๆ (Small talk) นี้เป็นสิ่งที่ทำได้ง่าย และใช้สร้างความสัมพันธ์กับผู้คนได้สบาย ๆ [...]