Creating Customer Experience with CARE

บริการด้วยความ “ใส่ใจ” เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นเลิศ

ในปัจจุบันทุกๆ องค์กรต่างพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง ซึ่งปัจจัยสำคัญที่จะทำให้เกิดความสำเร็จทางธุรกิจได้อย่างยั่งยืน คือประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากองค์กร ทำให้ลูกค้าเชื่อมั่น ตัดสินใจใช้สินค้าและบริการ ซื้อซ้ำ บอกต่อ และเกิดความภักดีต่อตราสินค้า หรือการได้รับข้อมูลจากอินเตอร์เน็ต รีวิว คอมเม้นท์ต่างๆ ในโลกออนไลน์ก็มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าปัจจุบันอย่างยิ่ง

            หากพนักงานผู้ให้บริการสามารถส่งมอบบริการในทุกๆ จุดสัมผัสบริการ (Touch point) ด้วยการใส่ใจ สังเกต และมุ่งส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า จะสะท้อนเป็นพฤติกรรมที่เหนือความคาดหมาย สร้างความประทับใจสูงสุด หลักสูตรนี้จึงเน้นให้พนักงานสามารถออกแบบพฤติกรรมที่สร้างประสบการณ์ที่สะท้อนความใส่ใจลูกค้าอย่างไร้รอยต่อ ในทุกๆ จุดสัมผัสบริการ ที่สามารถลงมือทำได้จริง เพื่อส่งมอบคุณค่าสูงสุด ทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันต่อสินค้าและบริการ นำไปสู่ภาพลักษณ์แห่งความสำเร็จอันยั่งยืนขององค์กร

วัตถุประสงค์

• เสริมสร้างทัศนคติเชิงบวกในการบริการด้วยความใส่ใจ (CARE)
• เข้าใจแนวทางของการบริการโดยมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)
• เข้าใจความรู้สึก และความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้าได้
• สามารถออกแบบประสบการณ์ลูกค้าให้ดีที่สุด (Customer Experience)
• สัมผัสคุณค่าในการทำงาน และคุณค่าที่ส่งมอบให้กับลูกค้า

หัวข้อในการอบรม

HEAD: ความรู้และทัศนคติของผู้ให้บริการด้วยความใส่ใจ

• สภาพการเปลี่ยนแปลงในการบริการยุค Digital   
• ความสำคัญของการบริการลูกค้าด้วยความใส่ใจ และ Customer Centric
• ความคาดหวังของลูกค้า และการบริการเหนือความคาดหมาย
• คุณค่า (Value) และคุณค่าในการทำงาน (Meaningful Work)

HEART: เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

• เข้าใจ โหมดปกติ vs โหมดปกป้อง ของลูกค้า
• อารมณ์ และ Pain point ของลูกค้า
• เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งด้วย Empathy Map
• ใส่ใจ (CARE) ให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าสถานการณ์ต่างๆ

HAND: การสร้างประสบการณลูกค้าด้วยความใส่ใจ

• จิตวิทยาการบริการ (Service Psychology) ที่สร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้า
• วิเคราะห์ และออกแบบประสบการณ์ลูกค้า ด้วยการทำ Customer Journey Mapping
• การฟังอย่างใส่ใจ (Empathic Listening)
• การสื่อสารกับลูกค้าแบบ 4C Communication
• ออกแบบการสื่อสารที่สะท้อนความใส่ใจ (CARE) ในขั้นตอนต่างๆ
• ตั้งเป้าหมายเล็กๆ ที่นำไปใช้ได้ทันที และสะท้อนการเรียนรู้ร่วมกัน

หลักสูตร โดย อาจารย์ ฐิตา ภัทรวรวิศิษฏ์

บริการให้คำปรึกษา การจัดฝึกอบรม
ออกแบบหลักสูตร ตามวัตถุประสงค์ขององค์กร
โทร 081-717-9161

Line OA: @delighten