การจัดการข้อร้องเรียนให้เปลี่ยนเป็นความประทับใจ
Handle Customer Complaints Effectively
ปัจจุบันทุก ๆ องค์กรต่างพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง ซึ่งปัจจัยสำคัญที่จะทำให้เกิดความสำเร็จทางธุรกิจได้อย่างยั่งยืน คือการให้บริการลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจและประทับใจ เพื่อลูกค้าซื้อซ้ำหรือบอกต่อ ส่งผลให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กร ลูกค้าเกิดความภักดีต่อตราสินค้า
ซึ่งบางครั้ง องค์กรอาจได้พบเจอสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ ร้องเรียนสินค้าและบริการเกิดขึ้นได้ ในสถานการณ์เช่นนี้ หากพนักงานไม่สามารถรับมือและจัดการข้อเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพ อาจทำให้เกิดความไม่พึงพอใจมากยิ่งขึ้น นำไปสู่การสูญเสียลูกค้า และเสียภาพลักษณ์องค์กรในวงกว้าง
ในทางตรงข้าม หากพนักงานมีความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า และมีทักษะการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ ก็จะสามารถรับมือและจัดการกับข้อร้องเรียนนั้น ๆ ได้อย่างเหมาะสม โดยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด สามารถทำให้ลูกค้ากลับมาประทับใจในการบริการ เกิดการซื้อซ้ำและบอกต่อ นำไปสู่ความสำเร็จอันยั่งยืนขององค์กร
วัตถุประสงค์
- เข้าใจธรรมชาติและพฤติกรรมการร้องเรียนของลูกค้า
- ส่งเสริมให้พนักงานบริหารจัดการอารมณ์ของตนเองเพื่อการรับมือกับข้อร้องเรียนได้
- เสริมสร้างให้พนักงานมีแนวทางในการสื่อสารและตอบสนองกับลูกค้าเพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดี
- พนักงานมีทักษะในการจัดการข้อร้องเรียนให้ลูกค้าเปลี่ยนเป็นประทับใจได้
กลุ่มผู้เข้าฝึกอบรม และระยะเวลาการฝึกอบรม
ผู้ให้บริการ จำนวนรุ่นละไม่เกิน 30 ท่าน ระยะเวลา 1 วัน
เนื้อหาในการฝึกอบรม
MINDSET: ทัศนคติที่สำคัญของการจัดการข้อร้องเรียน
- ความสำคัญ และประโยชน์ของการจัดการข้อร้องเรียน
- เข้าใจธรรมชาติของลูกค้าประเภทต่าง ๆ และตัวกระตุ้น (trigger) ที่ทำให้ลูกค้าร้องเรียน
- ความคาดหวัง ความพึงพอใจ และความประทับใจของลูกค้า
- ทัศนคติเชิงบวกในการรับมือและจัดการข้อร้องเรียน และความเห็นอกเห็นใจลูกค้า (Empathy)
SKILLSET: ทักษะการรับมือและจัดการข้อร้องเรียน
- ทักษะการบริหารจัดการอารมณ์สำหรับผู้ให้บริการ
- หลัก 3V ในการสื่อสาร เพื่อการรับมือและจัดการข้อร้องเรียน
- คำพูดเชิงบวกที่สร้างความประทับใจ เทคนิคการตอบปฏิเสธลูกค้า และคำพูดที่ควรหลีกเลี่ยง
- การเลือกใช้น้ำเสียงให้เหมาะกับการรับมือข้อร้องเรียน
- ภาษากาย (Body language) และท่าทางที่เหมาะสมในการรับมือกับลูกค้าที่ร้องเรียน
- ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ (Empathic Listening) และการตั้งคำถาม (Questioning)
TOOLSET : ทักษะที่นำไปใช้ในการรับมือและจัดการข้อร้องเรียน
- การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (Rapport)
- ศิลปะการขอโทษ (Art of Heartfelt Apology) เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น
- กระบวนการรับมือและจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ
- การติดตามและการพัฒนาการบริการ เพื่อป้องการข้อร้องเรียนในอนาคต
หมายเหตุ: เนื้อหาของหลักสูตรสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามผู้เรียนเพื่อประโยชน์สูงสุด
ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ
พนักงานตระหนักถึงความสำคัญ มีทัศนคติที่ดี และบริหารจัดการอารมณ์ของตนเองได้ในการรับมือและจัดการข้อร้องเรียน มีความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจลูกค้า เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมในการสื่อสาร สามารถนำเอาความรู้ที่ได้รับไปใช้ในสถานการณ์การงานจริง รับมือและจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถเปลี่ยนแปลงสถานการณ์การร้องเรียนให้เป็นความประทับใจได้
วิทยากร
อาจารย์ฐิตา ภัทรวรวิศิษฏ์ (อ.ปุ๊) ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการ การพัฒนาบุคลิกภาพ และการสื่อสารเชิงบวก ประสบการณ์การทำงานสายการบินชั้นนำ 13 ปี และเป็นโค้ชระดับ ACC มาตรฐานสากล (ICF) ที่สามารถนำพาผู้เรียนสำรวจเพื่อเข้าถึงศักยภาพของตนเอง ด้วยการผสมผสานวิธีการที่หลากหลาย เช่น การให้ความรู้ (Training) การอำนวยการเรียนรู้ (Facilitating) การสืบค้นเชิงบวก (Appreciative Inquiry) และการโค้ช (Coaching) เพื่อส่งเสริมให้กลุ่มผู้เรียนที่แตกต่างสามารถไปสู่เป้าหมายที่ต้องการได้อย่างเหมาะสม เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงาน นำมาซึ่งความสุขในชีวิตการทำงานและชีวิตส่วนตัว
แนวทางการฝึกอบรม
- Storytelling การเล่าเรื่องเพื่อให้เกิดภาพจำ และบรรยายเพื่อเข้าใจได้ง่าย
- Group Coaching เพื่อให้เกิดการฉุกคิด มองเห็นเป้าหมาย วิธีการ และลงมือทำ
- Workshop เพื่อให้ผู้เรียนได้ฝึกฝน แลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างกัน
- Activity ที่สนุกสนาน เพื่อสร้างความเข้าใจและบรรยากาศเชิงบวก
- Reflection การสะท้อนเพื่อเรียบเรียงชุดความรู้
- Action Planning ออกแบบการนำไปใช้ในสไตล์ของตนเอง
