จัดการข้อร้องเรียนให้เปลี่ยนเป็นความประทับใจ
Handle Customer Complaints to Achieve Customer Delight
ในยุค Digital ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว พฤติกรรมของลูกค้าได้เปลี่ยนไปอย่างมาก ด้วยการเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายผ่านช่องทางออนไลน์ ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้นและสามารถแสดงความคิดเห็นได้ทันทีผ่าน Social Media หรือ Website ประสบการณ์ที่ไม่พึงพอใจเพียงครั้งเดียวสามารถถูกเผยแพร่สู่สาธารณะอย่างรวดเร็ว ธุรกิจจึงต้องปรับตัวให้ทัน โดยมุ่งเน้นความโปร่งใส ความรวดเร็วในการตอบสนอง และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า และรักษาความภักดีของลูกค้าในยุคที่การแข่งขันสูง
การจัดการข้อร้องเรียนให้เปลี่ยนเป็นความประทับใจ เป็นหลักสูตรที่ไม่ใช่เพียงแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเท่านั้น แต่เป็นโอกาสในการพลิกสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ ให้กลับมาประทับใจได้ ด้วยทัศนคติที่ถูกต้อง ทักษะที่เหมาะสม และเครื่องมือที่จำเป็นในการจัดการสถานการณ์ที่ท้าทายด้วยความเข้าใจ เห็นอกเห็นใจ และเป็นมืออาชีพ ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการจัดการข้อร้องเรียนมักจะมีอัตราการรักษาลูกค้าสูงขึ้น ภาพลักษณ์แบรนด์แข็งแกร่งขึ้น สามารถเติบโตได้อย่างมั่นคงด้วยความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้น และความไว้วางใจที่ยั่งยืน
วัตถุประสงค์
- เข้าใจธรรมชาติและพฤติกรรมการร้องเรียนของลูกค้าในยุค Digital
- วิเคราะห์ความรู้สึก ความต้องการของลูกค้าอผ่านการฟังอย่างใส่ใจ และตอบสนองข้อร้องเรียนได้อย่างมืออาชีพ
- มีแนวทางในการปรับอารมณ์ ความคิด และผ่อนคลายระหว่างวันเพื่อลดความเครียดในการทำงาน
- มีแนวทางในการสื่อสารและตอบสนองกับลูกค้าเพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดี
- สามารถใช้ CLEAR Model ในการจัดการข้อร้องเรียนให้เปลี่ยนเป็นความประทับใจได้
กลุ่มผู้เข้าฝึกอบรม และระยะเวลาการฝึกอบรม
ผู้ให้บริการ จำนวนรุ่นละไม่เกิน 30 ท่าน ระยะเวลา 1 วัน
เนื้อหาในการฝึกอบรม
MINDSET: ทัศนคติที่สำคัญของการจัดการข้อร้องเรียน
- การจัดการข้อร้องเรียนในยุค Digital
- ความสำคัญและอุปสรรคของการจัดการข้อร้องเรียนอุปสรรคในการจัดการข้อร้องเรียน
- หลักสำคัญในการจัดการข้อร้องเรียน
SKILLSET: ทักษะการรับมือและจัดการข้อร้องเรียน
- การรับรู้ และบริหารอารมณ์ในการจัดการข้อร้องเรียนสำหรับผู้ให้บริการ
- เทคนิคการปรับความคิดในการจัดการข้อร้องเรียน
- การปรับอารมณ์และการผ่อนคลายความเครียดระหว่างวัน
TOOLSET : เครื่องมือในการรับมือและจัดการข้อร้องเรียน
- การใช้คำพูด และคำต้องห้ามในการจัดการข้อร้องเรียน
- การใช้น้ำเสียงในการจัดการข้อร้องเรียน
- ภาษากายที่ลดแรงปะทะในการจัดการข้อร้องเรียน
- การฟังอย่างใส่ใจ เพื่อเข้าใจความรู้สึกและความต้องการของลูกค้า
- ประเภท และความรุนแรงของข้อร้องเรียน
- กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนให้เปลี่ยนเป็นความประทับใจ ด้วย CLEAR Model
หมายเหตุ: เนื้อหาของหลักสูตรสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามผู้เรียนเพื่อประโยชน์สูงสุด
ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ
พนักงานตระหนักถึงความสำคัญ มีทัศนคติที่ดี และบริหารจัดการอารมณ์ของตนเองได้ในการรับมือและจัดการข้อร้องเรียน มีความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจลูกค้า เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมในการสื่อสาร สามารถนำเอาความรู้ที่ได้รับไปใช้ในสถานการณ์การงานจริง รับมือและจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถเปลี่ยนแปลงสถานการณ์การร้องเรียนให้เป็นความประทับใจได้
วิทยากร
ดร.ฐิตา ภัทรวรวิศิษฏ์ (อ.ปุ๊) เป็นวิทยากร, Facilitator ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการ การสื่อสารเชิงบวก และการนำเสนองาน (Presentation skill) และเป็นโค้ชที่ได้รับการรับรองจากมาตรฐานสากล (Certified Coach) ผู้ที่มี Passion อย่างเต็มเปี่ยมในการส่งเสริมและพัฒนาบุคลากรให้สามารถเรียนรู้และเติบโต ผ่านกระบวนการที่หลากหลาย เช่น การเรียนรู้แบบผ่านประสบการณ์ตรง (Experiential Learning) การเรียนรู้แบบมีส่วนร่วม (Participatory Learning) และการเรียนรู้เชิงรุก ที่กระตุ้นให้ผู้เรียนได้เรียนรู้ผ่านการลงมือทำ ในบรรยากาศที่สนุกสนาน และมุ่งเน้นการพัฒนาด้วยจิตวิทยาเชิงบวก (Positive Psychology) ด้วยความเชื่อว่า “ทุกคนสามารถมีความสุขและความสำเร็จพร้อมกันได้ ทั้งด้านการงานและชีวิตส่วนตัว”
แนวทางการฝึกอบรม
- Storytelling การเล่าเรื่องเพื่อให้เกิดภาพจำ และบรรยายเพื่อเข้าใจได้ง่าย
- Group Coaching เพื่อให้เกิดการฉุกคิด มองเห็นเป้าหมาย วิธีการ และลงมือทำ
- Workshop เพื่อให้ผู้เรียนได้ฝึกฝน แลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างกัน
- Activity ที่สนุกสนาน เพื่อสร้างความเข้าใจและบรรยากาศเชิงบวก
- Reflection การสะท้อนเพื่อเรียบเรียงชุดความรู้
- Action Planning ออกแบบการนำไปใช้ในสไตล์ของตนเอง
