HEARTFELT CUSTOMER SERVICE
ส่งมอบบริการด้วยความใส่ใจ
หลักการและเหตุผล
ในปัจจุบันทุกๆ องค์กรต่างพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง ซึ่งปัจจัยสำคัญที่จะทำให้เกิดความสำเร็จทางธุรกิจได้อย่างยั่งยืน คือภาพลักษณ์ที่น่าเชื่อถือขององค์กร ทำให้ลูกค้าเชื่อมั่น ตัดสินใจใช้สินค้าและบริการ ซื้อซ้ำ บอกต่อ และเกิดความภักดีต่อตราสินค้า
หากพนักงานผู้ให้บริการสามารถส่งมอบบริการด้วยหัวใจในทุก ๆ จุดสัมผัสบริการ (Touch point) ด้วยการใส่ใจ สังเกต และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า จะสะท้อนเป็นพฤติกรรมที่เหนือความคาดหมาย หลักสูตรนี้จึงเน้นให้พนักงานสามารถออกแบบพฤติกรรมที่สร้างประสบการณ์ที่สะท้อนความใส่ใจลูกค้าในทุก ๆ จุดสัมผัสบริการ ที่สามารถลงมือทำได้จริง เพื่อส่งมอบคุณค่าสูงสุด ทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันต่อสินค้าและบริการ นำไปสู่ภาพลักษณ์แห่งความสำเร็จอันยั่งยืนขององค์กร
วัตถุประสงค์
- •สร้างจิตวิญญาณการเป็นผู้ให้บริการด้วยความใส่ใจ เพื่อส่งมอบคุณค่าสูงสุดในการบริการลูกค้า
- •ส่งเสริมให้พนักงานตระหนักถึงความสำคัญของการมองในมุมลูกค้า และให้บริการอย่างเหนือความคาดหมาย
- •เสริมสร้างให้พนักงานสามารถออกแบบพฤติกรรมที่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ในทุก ๆ Touch point
- •ส่งเสริมให้พนักงานแสดงพฤติกรรมอย่างต่อเนื่อง เพื่อนำไปสู่ภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร และความสำเร็จอย่างยั่งยืน
หัวข้อในการฝึกอบรม
HEAD : ความรู้และทัศนคติเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้า
- พฤติกรรมของลูกค้ายุค Digital
- ความสำคัญของการบริการลูกค้าด้วยความใส่ใจ และ Customer Centric
- เข้าใจ Brand และ Purpose ขององค์กร
- ช่วงเวลาสัมผัสบริการ เพื่อสร้างความประทับใจสูงสุด (Moment of Truth)
- การบริการเหนือความคาดหมาย
HEART : ความเข้าใจลูกค้าและจิตวิญญาณการให้บริการ
- เข้าใจ “ความรู้สึก” และ “ความต้องการ” ของลูกค้าเพื่อหาวิธีการที่ดีที่สุด
- คุณค่าที่มากกว่าตัวสินค้าและบริการ
- การเข้าใจลูกค้ากลุ่มเป้าหมายขององค์กร
- หลักการ “คิดเผื่อลูกค้า” และ “ทำเกินความคาดหมาย” ด้วย Empathy Map
- จิตวิทยาการบริการลูกค้า (Service Psychology)
HAND : การลงมือปฏิบัติ เพื่อส่งมอบบริการด้วยความใส่ใจ
- การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า ในการใช้สินค้าและบริการ (Customer Experience)
- ความพร้อม และความต่อเนื่องในการบริการแบบ Seamless Service
- ออกแบบประสบการณ์ลูกค้าแต่ละ Touch Point ด้วย Customer Journey Map
- สะท้อนการเรียนรู้ร่วมกัน
ประโยชน์ที่จะได้รับ
พนักงานตระหนักถึงความสำคัญ และเข้าใจ Brand ขององค์การอย่างชัดเจน สามารถให้บริการลูกค้า ด้วยความใส่ใจ สร้างประสบการณ์ที่ดีและส่งมอบคุณค่าสูงสุดให้กับลูกค้าในทุกๆ Touch point เพื่อสร้างเสริมภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร และนำไปสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืน
หลักสูตรนี้ สามารถออกแบบ และปรับเนื้อหาบางส่วน เพื่อเหมาะกับบุคลากรที่เข้าอบรมตำแหน่ง และลักษณะธุรกิจต่าง ๆ เช่น
- การบริการสำหรับพนักงานขาย
- การบริการสำหรับ Call Center
- การบริการสำหรับพนักงานส่วนหน้า
- การบริการสำหรับช่างซ่อมบำรุงในศูนย์บริการ
- การบริการสำหรับธุรกิจโรงแรม
- การบริการสำหรับธุรกิจร้านอาหาร
- การบริการสำหรับธุรกิจโรงพยาบาล
- การบริการสำหรับธุรกิจสายการบิน
- การบริการสำหรับลูกค้าภายในองค์กร ฯลฯ
หลักสูตร โดย อาจารย์ ฐิตา ภัทรวรวิศิษฏ์
