Service Mind for Excellent Service
บริการด้วยใจเพื่อการให้บริการที่เป็นเลิศ
ในยุคแห่งการแข่งขัน องค์กรต่าง ๆ ได้มุ่งมั่นพัฒนาสินค้าและการบริการเพื่อสร้างความประทับใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า ซึ่งบุคคลที่สำคัญที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจนั้น คือพนักงานผู้ให้บริการ แต่หากพนักงานไม่สามารให้บริการลูกค้าอย่างมืออาชีพ อาจส่งผลให้ขาดความน่าเชื่อถือ ลูกค้าไม่พึงพอใจ องค์กรมีโอกาสสูญเสียลูกค้า และเกิดภาพลักษณ์เชิงลบในระยะยาว ดังนั้นหลักสูตรนี้จะช่วยให้พนักงานผู้ให้บริการมีทัศนคติเชิงบวกต่องานบริการ และมีความรู้ ความสามารถ ในการบริการลูกค้าอย่างมืออาชีพ เพื่อสะท้อนเป็นพฤติกรรมในการให้บริการที่สร้างความประทับใจสูงสุด ทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันต่อสินค้าและการบริการ เกิดการซื้อซ้ำและบอกต่อ นำไปสู่ความสำเร็จอันยั่งยืนขององค์กร
เนื้อหาที่จะได้เรียนรู้ และ ทักษะที่จะได้ฝึกฝน
HEAD : ความสำคัญของการบริการลูกค้าด้วยใจ (Service Mind)
- บริการอย่างไรให้เหนือความคาดหมาย
- พลังของการสร้างความประทับใจแรกพบและการเชื่อมสัมพันธ์
- บุคลิกภาพของผู้ให้บริการมืออาชีพ
HEART : เข้าใจความต้องการและสไตล์ของลูกค้า
- เข้าใจลูกค้าต่างสไตล์ และปรับการบริการให้ตรงใจลูกค้าแต่ละคน
- Pain Point ของลูกค้าและข้อควรระวังสำหรับการบริการ
HAND : การสื่อสารและให้บริการลูกค้า
- 3V ในการสื่อสาร เพื่อสร้างความประทับใจในการบริการลูกค้า
- คำพูดเชิงบวกที่สร้างความประทับใจ เทคนิคการตอบปฏิเสธลูกค้า และคำพูดที่ควรหลีกเลี่ยงในการบริการ
- การเลือกใช้น้ำเสียงให้เหมาะกับสถานการณ์
- ภาษากายที่ทรงพลัง เพื่อส่งเสริมบุคลิกภาพอย่างเป็นมืออาชีพ
- มารยาทในการบริการลูกค้า (Customer Service Etiquette)
- เทคนิคการต้อนรับลูกค้า
- เทคนิคการให้ข้อมูลลูกค้า
- เทคนิคการให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์
- เทคนิคการบริการลูกค้าในขณะที่สวม Mask
- เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้าทาง Social Media
- การดูแลและรับมือกับลูกค้าโกรธ
- เข้าใจลูกค้าด้วยการฟังเชิงรุก (Active Listening)
- ออกแบบการบริการสร้างความประทับใจในสไตล์ของตนเอง
หลักสูตรนี้ สามารถออกแบบ และปรับเนื้อหาบางส่วน เพื่อเหมาะกับบุคลากรที่เข้าอบรมตำแหน่ง และลักษณะธุรกิจต่าง ๆ เช่น
- การบริการสำหรับพนักงานขาย
- การบริการสำหรับ Call Center
- การบริการสำหรับพนักงานส่วนหน้า
- การบริการสำหรับช่างซ่อมบำรุงในศูนย์บริการ
- การบริการสำหรับธุรกิจโรงแรม
- การบริการสำหรับธุรกิจร้านอาหาร
- การบริการสำหรับธุรกิจโรงพยาบาล
- การบริการสำหรับธุรกิจสายการบิน
- การบริการสำหรับลูกค้าภายในองค์กร ฯลฯ
หลักสูตร โดย อาจารย์ ฐิตา ภัทรวรวิศิษฏ์
