ขอโทษอย่างไร ให้ลูกค้าหายโกรธ

สมัยที่ปุ๊ทำงานบนเครื่องบิน ครั้งหนึ่งในระหว่างไฟล์ต ผู้โดยสารท่าหนึ่งขอเครื่องดื่ม เราก็กำลังจะไปเอามาเสิร์ฟจากในครัว พอเข้าไปที่ครัวก็มีงานอย่างอื่นที่ต้องทำ ก็เลยลืมเครื่องดื่มที่ขอไว้จนเดินผ่านผู้โดยสารอีกครั้ง แล้วท่านก็เอ่ยขออีกครั้ง ความจำก็ปิ๊งขึ้นมาทันใด เลยกล่าวขอโทษทันที และรีบไปนำเครื่องดื่มมาให้ โชคดีที่ผู้โดยสารไม่โกรธ แถมยังบอกว่าไม่เป็นไร

บางครั้งผู้ให้บริการอย่างเราก็อาจจะทำอะไรผิดพลาด หรือหลงลืมรายละเอียดบางอย่างไปบ้างในการทำงาน แต่เคยเป็นมั้ยคะ..ที่บางครั้งที่เรากล่าวขอโทษแล้ว ลูกค้าก็ยังไม่พอใจอยู่ดี

วันนี้ปุ๊ก็มีแนวทางการขอโทษอย่างไร ให้ลูกค้าหายโกรธ และรู้สึกดีขึ้นจากสถานการณ์นั้น ๆ มาฝากกันค่ะ

Feel sorry : เมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น ผู้ให้บริการควรรู้สึกว่าเราตั้งใจขอโทษจริง ๆ ไม่ใช่ทำเพื่อให้เรื่องจบแต่เรามีความรู้สึกผิดด้วยใจจริง น้ำเสียง สีหน้า ท่าทางของเราจะสื่อออกมาให้ลูกค้ารับทราบได้ดี

Empathize : เข้าใจความรู้สึกของลูกค้าว่าได้รับความไม่สะดวกสบายอย่างไร หรือเกิดผลกระทบอะไรขึ้นบ้างจากความผิดพลาดของสินค้าและบริการของเรา

Accept : ยอมรับว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นนั้น ว่าเรามีส่วนผิด หรือแม่แต่แผนกของเรา ฝ่ายเรา หรือองค์กรของเรา ที่มีส่วนทำให้ลูกค้าไม่สะดวกสบาย เราก็ยินดีขอโทษได้

Take action : ดำเนินการแก้ไขได้ ตามที่ทำได้และอาจจะเรียนแจ้งลูกค้าถึงแนวทางป้องกันในอนาคตที่เราจะสามารถทำได้ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจที่จะกลับมาใช้บริการกับเราอีก ในครั้งต่อไป

การขอโทษที่อาจจะไม่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น

• ขอโทษโดยที่ไม่ได้รู้สึกผิดจริง ขอโทษละกันค่ะ
• ขอโทษ และแก้ตัว หรือโยนความผิดให้ผู้อื่นแทน
• ขอโทษซ้ำๆๆๆ หรือบ่อยเกินไป
• ทิ้งปัญหาไว้นาน แล้วจึงขอโทษ

ในการขอโทษทุกครั้ง อย่าลืมรับฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดด้วยนะคะ ไม่ว่าสถานการณ์จะรุนแรงแค่ไหน การขอโทษอย่างจริงใจ จะช่วยบรรเทาสถานการณ์ต่าง ๆ ให้ดีขึ้นได้ แม้ว่าบางสถานการณ์อาจจะแก้ไขไม่ได้ แต่ลูกค้าก็รู้สึกดีขึ้นได้จากการขอโทษของเราค่ะ

เป็นกำลังใจให้ผู้ให้บริการทุกท่านนะคะ

บทความจาก อาจารย์ฐิตา ภัทรวรวิศิษฏ์ (อ.ปุ๊)