จัดการ Comment อย่างไร ไม่ให้ “ทัวร์ลง”

ปัจจุบันธุรกิจ ร้านค้า หรือผู้ให้บริการต่าง ๆ มักจะมีช่องทางการสื่อสาร ประชาสัมพันธ์ ติดต่อ และแสดงความคิดเห็น ผ่าน Social Media ซึ่งนับว่าเป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมอย่างมาก และมีแนวโน้มที่จะกระจายวงกว้างอย่างรวดเร็ว

เมื่อมีลูกค้าร้องเรียน หรือเสนอแนะข้อคิดเห็นในเชิงพัฒนาเข้ามา เราในฐานะผู้ให้บริการควรทำอย่างไรเพื่อรักษาลูกค้า ภาพลักษณ์ ความน่าเชื่อถือของธุรกิจเรา และหลีกเลี่ยงกระจายออกไป โดยมีคนเข้ามาร่วมคอมเม้นท์ในเชิงลบอย่างมหาศาล หรือที่เรียกกันว่า “ทัวร์ลง” นั่นเอง

วันนี้ปุ๊ก็มีเทคนิคการจัดการคอมเม้นท์อย่างไร เพื่อไม่ให้ทัวร์ลง มาฝากกันค่ะ

ตอบกลับไว งานวิจัยจาก The Social Habit ระบุว่า ลูกค้า 42% คาดหวังจะได้รับการตอบคอมเม้นท์ภายใน 60 นาที ดังนั้นเมื่อมีโพสต์ คอมเม้นท์ที่แสดงความไม่พึงพอใจ หรือแนะนำให้ปรับปรุงเข้ามาทาง Social Media เราควรตอบกลับข้อความนั้น ๆ อย่างรวดเร็ว เพื่อแสดงความใส่ใจ และขอโทษในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น หากเราเพิกเฉยต่อข้อความนั้น ๆ อาจจะทำให้ลูกค้าท่านอื่น ๆ รับทราบว่าเราไม่ได้ใส่ใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น บางครั้งเรื่องเล็ก ๆ อาจกลายเป็น “ทัวร์ลง” ได้

ดังนั้นเราควรใส่ใจ รีบตอบคอมเม้นท์ในเชิงขออภัยจากนั้นติดต่อกลับ เป็นการส่วนตัวเพื่อรับฟังข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้า เพื่อหาทางแก้ไขปัญหา หรือปรับปรุงการบริการต่อไปทั้งนี้ ข้อควรระวังคือ การตอบกลับโดยข้อความอัตโนมัตินั้น ไม่ได้ทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงความใส่ใจนะคะ

แก้ไขปัญหา เมื่อรับทราบข้อมูลแล้ว เราสามารถตรวจสอบว่าสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างไรบ้าง เช่น ลูกค้าได้รับสินค้าไม่ตรงกับที่สั่ง หรือสินค้าชำรุดก็สามารถเสนอดำเนินการตามขั้นตอนการเปลี่ยน หรือคืนสินค้าได้ แต่หากเป็นการร้องเรียนพนักงานหรือ กระบวนการให้บริการที่ล่าช้า ก็อาจจะนำมาเพื่อปรับปรุงพัฒนาให้มาตรฐานการบริการดียิ่งขึ้นได้

แจ้งความคืบหน้า เมื่อดำเนินการแก้ไขปัญหา เราควรจะคอยแจ้งข้อมูล หรือกระบวนการต่าง ๆ ให้ลูกค้าได้รับทราบโดยรวม และอัพเดตเป็นระยะ ๆ ถึงแม้อยู่ในขั้นตอนดำเนินการอยู่ แต่เราไม่ได้แจ้งลูกค้า ลูกค้าก็อาจจะกังวลที่เราเงียบไป หากขั้นตอนการดำเนินการต้องใช้เวลายาวกว่าที่เคยแจ้งไว้ ก็สามารถแจ้งลูกค้าเพิ่มเติมได้ในขั้นตอนนี้ เพื่อเป็นการบริหารความคาดหวังของลูกค้า

รักษาความสัมพันธ์ เมื่อดำเนินการต่าง ๆ เรียบร้อยแล้ว ผู้ให้บริการควรติดตามเพื่อสอบถามข้อมูลจากลูกค้า เพื่อสำรวจว่าลูกค้าพึงพอใจในการให้บริการหรือไม่ หรือมีข้อมูลด้านอื่นที่อยากแนะนำเพิ่มเติม เพื่อแสดงความใส่ใจ และรักษาสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

การตอบที่ไม่ส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ขององค์กร อาจจะทำให้ลูกค้าโกรธมากยิ่งขึ้น และอาจเรียกลูกทัวร์มาเพิ่มได้

• เพิกเฉย ไม่ตอบ
• ลบ Comment ทิ้งไป
• กล่าวโทษลูกค้า ว่าลูกค้าผิด
• แก้ตัว โทษสิ่งอื่น

หากเราสามารถบริหารจัดการคอมเม้นท์ อาจจะเปลี่ยนสถานการ์ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ ให้กลับมาประทับใจในการดำเนินการด้วยความใส่ใจของเราก็ได้ค่ะ

บทความจาก อาจารย์ฐิตา ภัทรวรวิศิษฏ์ (อ.ปุ๊)