เสนอขายทางโทรศัพท์อย่างไร ให้ได้ใจลูกค้า

วันนี้ขณะเร่งทำงานก็มีสายโทรเข้า เราก็รีบรับสาย

• พนักงาน : สวัสดีค่ะ ดิฉัน… จากบริษัท… จะขอแนะนำแพกเกจอินเตอร์เน็ตบ้านนะคะ สะดวกรับฟังนะคะ
• เรา : เออ… (กำลังจังพูดว่าไม่สะดวก)
• พนักงาน : แพกเกจนี้ บลา บลา บลา รัวๆๆ แบบไม่มีเว้นวรรค ให้ปฏิเสธ
• เรา : พอดีไม่สนใจอ่ะค่ะ
• พนักงาน : ไม่ฟังให้จบก่อนเหรอคะแถมซิมโทรศัพท์ และ บลา บลา บลา ด้วยนะคะ
• เรา : พอดีไม่ได้ใช้ค่ะ ก่อนหน้านี้เคยใช้แพกเกจนี้ค่ะ และ
• พนักงาน : ตู๊ด..ตู๊ด..ตู๊ด (ตัดสายไปแล้ว)
• เรา :

พวกเราคงคุ้นเคยกับการรับสายโทรศัพท์ เพื่อเสนอขายสินค้าและบริการอยู่บ่อย ๆ บางคนก็ยินดีรับฟัง บางคนแค่รู้ว่าเป็นการแนะนำสินค้าก็วางสายใส่ซะแล้ว

และหากเรามีหน้าที่เสนอขายสินค้าและบริการผ่านโทรศัพท์ เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้าสนใจ และรับฟังข้อมูลที่เราต้องการนำเสนอ เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ

ศึกษาข้อมูลลูกค้า ปกติคนเรามักจะสนใจฟัง สิ่งที่เกี่ยวกับเค้า หรือเป็นประโยชน์กับเค้า เช่น ลูกค้าท่านหนึ่งใช้โทรศัพท์โทรออกน้อย แต่ใช้อินเตอร์เน็ตตามแพกเกจเต็มทุกเดือน หากเราไปเสนอขายแพกเกจโทรออกเพิ่ม ก็คงไม่โดนใจลูกค้า หรือเสนอสินเชื่อ แก่ลูกค้าที่ไม่ต้องการใช้เงิน ก็คงไม่มีประโยชน์กับเค้า ดังนั้นการศึกษาข้อมูลลูกค้าทำให้เราทราบเบื้องต้นว่าเราควรจะเสนอสินค้าและบริการอะไรให้ตอบโจทย์การใช้งาน

ขออนุญาตและให้ลูกค้าตอบรับ เมื่อเราโทรหาลูกค้า เพื่อจะแนะนำสินค้าและบริการ สิ่งสำคัญคือการขออนุญาตลูกค้า เพราะบางครั้งหากลูกค้ากำลังประชุม ขับรถ หรือเร่งทำงาน เค้าอาจจะไม่สะดวกรับข้อมูลจากเรา แม้เรานำเสนอไปก็อาจจะไม่รับความสนใจจากลูกค้า บ่อยครั้งพนักงานมักจะขออนุญาตลูกค้า หรือบอกลูกค้าว่า “ลูกค้าสะดวกฟังข้อมูลนะคะ” แล้วพูดข้อมูล รัว ๆ โดยไม่ได้รับฟังคำตอบจากลูกค้า จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังถูกยัดเยียด และไม่ได้เป็นผู้เลือกที่จะฟัง รู้สึกเชิงลบ ดังนั้นการให้ลูกค้าได้ตอบรับ จะช่วยสร้างการเปิดใจฟังข้อมูล ด้วยความรู้สึกที่ดีมากกว่า

สอบถามและรับฟังลูกค้า เมื่อลูกค้าเปิดใจรับฟังแล้ว แต่เราไม่มีข้อมูลลูกค้ามาก่อน เราก็สามารถทราบความต้องการของลูกค้าได้จากการสอบถาม เพื่อรับฟังว่าลูกค้าต้องการอะไร มีปัญหาอะไรในปัจจุบัน เราก็จะแนะนำสินค้าและบริการที่แก้ปัญหา และให้ประโยชน์กับลูกค้าอย่างตรงจุด และที่สำคัญ การรับฟังยังทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจ และต้องการช่วยเหลือเค้าจริงๆ เช่น เราต้องการเสนอบัตรเครดิต ควรสอบถามลูกค้าถึงพฤติกรรมการใช้จ่ายเป็นอย่างไร หรือเสนอแพกเกจลดน้ำหนัก อย่างน้อยควรสอบถามว่า ลูกค้ามีความสนใจการลดน้ำหนักหรือไม่ หรืออยากดูแลรูปร่างส่วนใดเป็นพิเศษ เพราะจริงๆ ลูกค้าอาจจะไม่ได้อยากลดน้ำหนัก แต่สนใจในสินค้าอื่นที่เรามี ก็จะนำเสนอได้ถูกจุด

แนะนำสินค้าและบริการที่เหมาะกับลูกค้า เมื่อเราทราบความต้องการของลูกค้า และลูกค้าเปิดใจรับฟังแล้ว เราก็สามารถนำเสนอสินค้าและบริการของเราที่เหมาะสมและเป็นประโยชน์กับลูกค้า ก็จะสร้างความรู้สึกเชิงบวกต่อลูกค้าได้มากขึ้น แม้ว่าลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจซื้อทันที แต่หากลูกค้าประทับใจ เค้าจะแนะนำให้เพื่อน ครอบครัว หรือคนรู้จัก ที่น่าจะต้องการสินค้านี้ลองซื้อก็ได้ หรือตัวลูกค้าเองก็อาจสนใจและกลับมาซื้อในอนาคตได้ อย่าลืมกล่าวขอบคุณลูกค้าที่รับฟังก่อนวางสายด้วยนะคะ

สิ่งที่ไม่เหมาะกับการเสนอขายสินค้าทางโทรศัพท์ และไม่สร้างความประทับใจให้ลูกค้า

• “ลูกค้าไม่ฟังให้จบก่อนเหรอคะ”
• “ช่วยซื้อหน่อยนะคะ หนูยังไม่มียอดเลย”
• อ่านสคริปต์รัวๆ ไม่มีช่องว่างให้ลูกค้าถาม
• ไม่รับฟังลูกค้า
• แนะนำสิ่งที่ไม่เกี่ยวกับลูกค้า

บทความโดย อาจารย์ฐิตา ภัทรวรวิศิษฏ์ (อ.ปุ๊)